呼和浩特市接诉即办工作条例 （2022年11月22日呼和浩特市第十六届人民代表 大会常务委员会第五次会议通过 2022年12月27 日内蒙古自治区第十三届人民代表大会常务委员会第 三十九次会议批准） 第一章 总 则 第一条 为了加强党建引领基层治理能力建设，规范接诉即 办工作，推进 12345政务服务便民热线的建设、 管理和运行，提 高为民服务水平，根据有关法律、法规的规定，结合本市实际， 制定本条例。 第二条 本条例所称接诉即办工作，是指对自然人、 法人或非 法人组织（以下统称诉求人）提出涉及本行政区域内社会治理和 公共服务有关的咨询、 求助、 投诉、 举报、 建议等诉求给予快速接办 、 高效办理、及时反馈、加强治理的为民服务机制。 本市推进除110、119、120、122等紧急服务热线以外的政 1务服务便民热线归并至 12345政务服务便民热线，提供“ 7×24 小时”全天候人工在线服务，专门受理热线事项，设立接诉即办 平台，作为受理诉求人诉求的主渠道。 第三条 接诉即办工作坚持以人民为中心的发展思想。坚持 党委领导、 政府负责，部门协同、 社会参与，依法办理、 注重实效 的原则。 第四条 市人民政府负责建立市、旗县区、乡镇（街道）、村 （社区）四级贯通，部门响应，社会参与的条块协同联动接诉即 办工作体系，推动形成共建共管共治共享的格局。 第五条 市人民政府负责统筹协调、 综合督查全市接诉即办工 作；旗县区人民政府负责组织协调本行政区域内接诉即办工作； 乡镇人民政府、街道办事处设立为民服务工作站，及时办理本辖 区内的诉求事项。 市、 旗县区人民政府建立健全应急响应机制。 针对疫情防控等 突发公共卫生事件、暴雨洪涝等突发自然灾害，充分发挥急难诉 求“总客服”的作用，及时汇总分析社会关切和群众投诉焦点， 并向社会通报。 市、 旗县区人民政府有关部门、 法律法规授权的具有管理公共 事务职能的组织以及承担公共服务职能的企事业单位等，应当制 定完善工作制度，依法办理职能职责范围内的诉求事项。 2第六条 市接诉即办工作管理部门，负责全市接诉即办工作 的组织协调、规 划建设,制定工作制度、办理 流程和业务规范，负 责接诉即办平台的管理、 运行、 维护，全时 段为诉求人提供诉求受 理、答复和办理情 况的查询、 反馈服务，承担诉求事项的 转办、交 办、督办以及 绩效考评和相关数据统计分析等具体工作。 第七条 市、旗县区人民政府和有关部门应当 采取措施，畅 通接诉即办渠道， 支持和引导人民 团体、 行业协会、 公 益慈善、 企 事业单位等社会力 量积极参与诉求办理和社会治理。 广播、电视、 报刊、网络等新闻媒体应当 采取多种形式，开展 接诉即办工作以及 相关法律法规的 宣传普及，引导公众形成 正确 认识和合理 预期，规范表 达和反映诉求。 第八条 市、旗县区人民政府对接诉即办工作中 绩效考核为 优秀的承办单位和 贡献突出的 地区、 单位和 个人，给予表 彰、奖励， 宣传推广先进经验。 第二章 诉求接收 第九条 诉求人为了 维护自身、他人正当权益或者公共利益， 可以通过 语音、文字、图片、视频等形式，依法 就经济发展、 城市建 设、文化建设、 社会治理、 生 态环境保护等领域的公共管理、 公共服 3务方面相关问题和民生 需求提出诉求。 第十条 诉求人的诉求 由接诉即办平台通过 12345热线电话、 门户网站、移动客户端、微信公众号等渠道提供统 一在线受理服务 。 第十一条 属于下列情形的，市接诉即办工作管理部门 不予 受理： （一）不属于本市行政管辖范围内事项； （二）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理 的紧急事项； （三）依法应当通过或 者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、 行政 复议、政府 信息公开等法定 途径和已进入信访渠道办理的事项； （四）正在办理或 者办理完 毕，且诉求人 没有新情况、新理 由又重复提出同 一诉求的事项； （五）已按相关政策推进解决的历史遗留问题； （六）超出承办单位职责范围的或 者法定时 限的事项； （七）违反法律法规、 违背公序良俗的事项。 属于其他平台受理事项的，市接诉即办工作管理部门 可以协 助诉求人 将诉求移交到相关平台。 第十二条 建立健全与 110报警服务台 转接转办、 日常联动、 应急会 商机制。 明确属于110报警服务台受理范围内的诉求，以 一键转接方式及时转交；对职责 边界不清或者职责交叉的实行 首 4接负责制。 实 现信息数据互联互通、 工单 警单双向流转、 受理反馈 闭环运行、对接事项 跟踪督办和 智能监管。 第十三条 建立健全 信访联动机制。 明确属于信访受理范围内 的诉求，接诉即办平台及时 将网络信访渠道、 信访投诉电话告知 诉求人，并与 信访相应部门及时对接，有 序推进与 信访信息系统 互联互通、信息共享。 第三章 诉求办理 第十四条 市接诉即办工作管理部门对接 收到的诉求事项， 应当首先依托知识库进行在线 答复；无法在线 答复须线下办理的， 及时受理并生成诉求工单，根据职权法定、 属地管理、 分级负责的 原则， 派单至承办单位。 第十五条 市接诉即办工作管理部门应当 按照以下流程派单： （一）对权责 明确、管辖 清晰的，直接派单至市级承办单位 或属地政府接诉即办工作管理部门； （二）对跨职能、 跨部门和 跨层级办理的事项工单 双派，协 同办理； （三）对权责 不明确、管辖 不清晰的，依 照派单工作机制进 行派单； 5（四）承办单位对职责、管辖等有 异议的，依 照派单异议审 核机制申请退单重派。 第十六条 承办单位应当 按照下列规定的时 限办理诉求 ： （一）对于突发事件、 易引发不稳定情况、影响公民基本生 活 的紧急情 况，以及 可能造成公民生 命财产损失的诉求， 二小时内 办结或 者反馈办理情 况； （二）对于水电气热等公民基本生 活保障的诉求， 二十四小 时内办结或 者反馈办理情 况； （三）对 于其他事项的诉求， 按照轻重缓急，五至十 个工作 日内办结或 者反馈办理情 况； （四）对 于需经法律程序处理的诉求，应当 按照法定程序和 时限办结。 第十七条 本市对接诉即办工作实行 首接负责制，诉求事项 涉及多家单位的， 首接单位 牵头主办， 其他有关单位 配合协办。 协办单位 不得推诿不办，应当主动办理本单位职能职责范围内的 事项，并在规定 期限内将办理结 果反馈至主办单位； 不能按期办 结反馈的，应当 说明理由并报告阶段性工作情 况。 第十八条 市接诉即办工作管理部门会同有关部门依据 相关 法律、 法规、 规 章、 政策规定和行业 标准，确定工单办理时 限，并 在诉求工单 上注明。 6第十九条 承办单位应当 遵循诉求事项单单有 回应、 件件有反 馈的原则，对诉求办理过 程和结果负责。办理诉求应当 遵守下列 规定： （一）依法 履行职责，及时联系诉求人，了 解诉求具体情 况， 听取诉求人 意见建议，规范、及时、高效办理； （二）在规定时 限内向诉求人和接诉即办平台反馈办理情 况； （三）诉求事项 需要依法延长办理时 限或者受客观因素制约 暂时无法解决的，承办单位 需向诉求人 说明理由，并向接诉即办 工作管理部门提 请审核批准。 承办单位对 于自身难以协调 解决的诉求， 可以报请市、旗县 区人民政府或 者行业主管部门协调 解决。 第二十条 市、 旗县区人民政府或 者行业主管部门应当及时对 诉求进行分析 研判，提出处理 意见。在办理诉求过 程中，对 于涉 及部门 多、解决难度大， 需要两个以上部门共同办理的，应当 由 市人民政府或 者旗县区人民政府负责协调， 确定主办单位和协办 单位，主办单位应当主动与协办单位联系，协办单位应当 积极配 合主办单位，共同 研究办理。 第二十一条 市人民政府 相关部门和旗县区人民政府，在承 办诉求事项时 存在职责 争议的，以市人民政府 相关部门为主办单 位。旗县区人民政府在承办诉求事项时，应当根据所 属部门权责 7清单确定主办单位。 乡镇人民政府、街道办事处 按照属地管理原则 可以作为主办 单位或 者协办单位， 确属部门职责范围内的诉求事项， 不得由乡 镇人民政府、街道办事处作为主办单位承办。 村(居)民委员会以及辖区内的 矛盾纠纷调解中心，应当 积极 协助承办单位处理村 (社区)范围内的 矛盾纠纷，解决公共事务等 方面的诉求。 第二十二条 承担公共服务职能的企事业单位，应当建立健 全公共服务 保障和应急处 置等工作机制，对涉及水、 电、气、 热等 重点民生领域的诉求，提供全天候便 捷服务。 第二十三条 对于超出承办单位职责范围的或 者法定时 限的 诉求,可以通过 志愿者组织解决的，在 征得诉求人同 意后由接诉即 办工作管理部门与 志愿者组织沟通对接，通过社会公 益力量办理。 第二十四条 诉求人对诉求办理进度和办理结 果享有知情权、 评价权，但涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关 个人信息 的除外。诉求事项办结 后，市接诉即办工作管理部门应当通过 电 话、短信、网络等方式对诉求人进行 回访，核实办理情 况，听取诉 求人对办理过 程和结果的评价。 第四章 预防治理 8