1保定市接诉即办工作条例 （2022年8月24日保定市第十六届人民代表大会常务 委员会第十次会议通过 2022年9月28日河北省第 十三届人民代表大会常务委员会 第三十三次会议批准） 第一章 总 则 第一条 为了规范和加强接诉即办工作，提高为民服务水 平，优化营商环境，推进市域社会治理现代化，根据有关法 律、法规的规定，结合本市实际，制定本条例。 第二条 本市行政区域内市、县（市、区）人民政府及其 工作部门，乡（镇）人民政府、街道办事处，法律、法规授权 的具有管理公共事务职能的组织，以及其他承担公共服务职能 的企业事业单位（以下统称“承办单位”）开展接诉即办工作 适用本条例。 本条例所称接诉即办，是指自然人、法人或者其他非法人 组织（以下统称“诉求人”）通过热线对本市行政区域内的事2项提出咨询、求助、意见、建议或者投诉、举报等合法、正当 诉求，由承办单位依法给予快速响应、高效办理、及时反馈和 主动治理的为民服务机制。 本条例所称热线，是指由 12345电话及配套设置的网 站、APP等多渠道共同组成的为民服务平台。 第三条 接诉即办工作坚持以人民为中心，遵循党建引 领、改革创新、条块结合、注重实效的原则，建立党委领导、 政府负责、社会协同、公众参与、法治保障、科技驱动的接诉 即办工作体系，推动形成共建共治共享的市域社会治理格局。 第四条 接诉即办工作实行一号对外、集中受理、归口办 理、分级负责、协调联动、限时办结、监督考核的工作机制。 市、县（市、区）人民政府应当建立健全联席会议制度， 协调解决接诉即办工作中的重大事项及重点难点问题。 第五条 市人民政府应当加强接诉即办工作保障，规划建 设热线服务平台，强化监督检查，督促责任落实，统筹处理接 诉即办工作中的重大问题。 县（市、区）人民政府负责本行政区域内接诉即办工作的 统筹谋划、督促检查，研究办理、协调解决疑难复杂诉求，明 确接诉即办工作机 构。 乡（镇）人民政府、街道办事处应当 发挥基层统筹协调作3用，及时办理本 辖区内的诉求。 市、县（市、区）人民政府应当保障接诉即办工作所 需经 费，将接诉即办工作 经费列入本级财政预算。 第六条 热线工作机 构履行下列职责： （一）统一受理、分 类处理诉求事项 ； （二）督办考核接诉即办工作 ； （三）开展接诉即办 队伍建设和人员业务 培训； （四）汇总并分析研判诉求数据； （五）其他 需要承担的事项。 第七条 承办单位 履行下列职责： （一）健全本单位诉求办理机制，规范工作 流程，明确专 人负责 ； （二）组织办理热线工作机 构交办的诉求事项 ； （三）对反 映相对集中、 突出的涉及本单位职责的诉求， 进行分 析并研究建立 长效解决机制 ； （四）更新和维护涉及本单位职能范 围内的热线 知识库信 息数据； （五）协调开展与接诉即办 相关的其他工作。 第八条 市、县（市、区）人民政府和有关部门应当 畅通 渠道， 支持和引导人民 团体、社会组织、企业事业单位等社会4力量和公众参与诉求办理和社会治理。 广播、电视、报刊、互联网等新 闻媒体应当 采取多种形 式，开展接诉即办及其 相关法律法规的 宣传工作，引导公众形 成正确认识与合理 预期，积极、主动 发现和反 映问题。 第九条 本市积极参与建立 京津冀热线联动机制，对与 群 众生活密切相关的诉求提 供服务。 第十条 本市对接诉即办工作中作出 突出贡献、取得显著 成绩的单位和 个人，给予表 彰、奖励，宣传推广先进经验。 第二章 诉求受理与办理 第十一条 诉求人 可以通过热线提出下 列诉求： （一）对政务信息、公共服务 信息等方面的咨询 ； （二）需要行政机关、部门或者单位解决的求助 ； （三）对 经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民 生需求、生态环境保 护等方面提出的意见、建议 ； （四）对行政机关和承担公共服务职能的企业事业单位及 其工作人员 在工作作 风、工作 质量、工作效 率等方面的投诉、 举报； （五）其他 需要反映的问题。5第十二条 热线不予受理下 列事项： （一）依法 已经通过或者应当通过诉 讼、仲裁、纪检监 察、行政复议、政府 信息公开等 程序解决的事项和 已经进入信 访渠道办理的事项 ； （二）涉及国家秘密、商业 秘密、个人隐私的事项 ； （三） 违背公序良俗的事项。 第十三条 诉求人提出诉求时有权 要求对个人信息进行保 密，有权 知悉诉求事项的办理进度和办理结 果，有权 评价诉求 事项办理 质量。 诉求人提出诉求 不受非法 干预、压制和打击报复，诉求人 的正常 生产经营活动不受非法 干扰。 第十四条 诉求人应当 如实表达诉求，及时准 确提供相关 信息，配合诉求办理工作。 诉求人 不得歪曲捏造事实， 不得诽谤、诬告陷害他人， 不 得利用热线 资源谋取不正当利益或者损害他人合法权 益，不得 骚扰、侮辱、威胁热线受理人员， 不得无正当理由反复 使用、 长时间占用热线 资源。 第十五条 市热线工作机 构统一组织受理诉求事项，通过 文字、语音等形式全面、准确、规范 记录诉求内 容及类别、诉 求提出时 间、诉求人联系 方式等信息，形成诉求工单。6第十六条 市热线工作机 构应当根据诉求 情况分类处理并 如实记录： （一）能 够即时答复的，即时 答复诉求人 ； （二）不能即时 答复且属于受理范 围的，即时 派发诉求工 单至承办单位 ； （三） 不属于受理范 围的，应当 告知诉求人 并说明理由 ； （四）不属于政务服务事项范 围的诉求， 转交有关部门办 理； （五）应当通过110、119、120、122等紧急热线处理 的事项，即时 转至相应紧急热线。 第十七条 热线工作机 构应当建立健全诉求工单 派发工作 机制， 完善工作标准和规范，提 升诉求工单 派发精准度。 对权责明 确、管辖清晰的诉求，热线工作机 构直接派发诉 求工单 至具体承办单位。 对权责 不明、职责 交叉、管理 存在盲区等疑难复杂事项的 诉求，热线工作机 构应当按照属地管理、行业主管的原则，明 确承办单位 ；必要时组织法律 顾问、公职律 师和有关 专家等参 与论证。 第十八条 市热线工作机 构实施派单，应当 在诉求工单 上 注明办理时限。7办理时限由市热线工作机 构会同有关部门依据 相关法律、 法规、规 章、政策规定和行业 标准确定。 第十九条 承办单位应当 按照下列规定的时限办理诉求 ： （一） 涉及水、电、 气、热等重点民 生领域的诉求，提 供 7×24小时服务 ； （二）根据诉求的 轻重缓急程度和行业 标准，原则 上实行 2小时、24小时、3个工作日和5个工作日 四级处置 模式； （三） 确因情况复杂或者 客观条件限制不能按时办结的， 承办单位应当 在时限届 满前向热线工作机 构提出延期申请并说 明理由，同时 将阶段性工作进展和 延期情况告知诉求人。 延长 期限一般不得超过五个工作日。法律、法规 另有规定的， 从其 规定； （四）对于短时间内难以解决的 群众诉求， 列入挂账管 理，明 确挂账事项范 围、标准、程序。 第二十条 承办单位应当及时 签收诉求工单 并在规定时限 内办理。承办单位 认为不属于本单位职责范 围的诉求工单，应 当及时 向热线工作机 构提出退单申请，并说明退回理由和依 据。 热线工作机 构对退回申请进行审核，同意 退回的，及时 转 派；不同意退回的，说明理由，由原承办单位 继续办理。8第二十一条 本市对接诉即办工作实行 首接负责制，接 到 派单的单位 不得推诿。 办理诉求 涉及其他单位的， 首接单位应当 牵头协调办理， 其他有关单位应当配合， 并在规定期限内将办理结 果报送至首 接单位 ；不能按期办结的，应当 说明理由 并报告阶段性工作情 况。 第二十二条 承办单位办理诉求应当遵 守下列规定： （一）及时联系诉求人， 听取诉求人意见建议，了解诉求 具体情况； （二）依法 履行职责，及时办理诉求 ； （三） 在规定时限内 向诉求人和热线工作机 构反馈诉求事 项办理 情况。 第二十三条 承办单位对 于自身难以解决的诉求事项，应 当报请本级人民政府或者 上级主管部门协调解决 ；接到报请的 人民政府或者 上级主管部门应当及时对诉求事项进行分 析研 判，提出处理意见， 采取必要措施，推动诉求解决。 第二十四条 热线工作机 构应当建立健全分级督办机制， 承办单位有下 列情形之一的， 列入督办范 围： （一）职责范 围内的诉求工单 拒不签收的； （二）诉求人多次反 映同一诉求事项 未解决的 ；